La anterior afirmación corresponde a un concepto emitido por la dirección Jurídica del Ministerio de Salud, ante la consulta que realizara un ciudadano, en el sentido de que ¿Famisanar EPS tienen el deber legal o por alguna norma tener un punto de atención u oficina en lugar de residencia de los usuarios de esta EPS?
En consideración del Ministerio de Salud, no hay norma que indique que las EPS deban contar con un punto de atención al usuario, ligado al número de afiliados; en cambio lo que está establecido es la operación y funcionamiento de la oficina en un sitio de fácil acceso y dotado de las herramientas idóneas para su funcionamiento.
El Ministerio exhorta a los usuarios que en caso de presentar alguna inconformidad o queja relacionada con la garantía de la prestación de los servicios o atención al usuario por parte de una EPS, podrá presentarla ante la Superintendencia Nacional de Salud, ente encargado de ejercer la función de inspección, vigilancia y control, conforme a lo establecido en el artículo 392 de la Ley 1122 de 2007 y en el Decreto 2462 de 2013.
Respecto a las oficinas de Atención al usuario, expresa el Ministerio que la Circular Única de la Superintendencia Nacional de Salud determinó que todas las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios de Salud (EAPBS) y prestadores, deben tener una oficina de atención al usuario de manera personalizada, ubicada en sitio de fácil acceso y dotada de las herramientas logísticas y tecnológicas necesarias para su normal funcionamiento. Su horario de atención deberá ser acorde a las necesidades de los usuarios, y dichas oficinas deben contar con una línea gratuita nacional 018000 las veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana.
De igual forma, las entidades deberán tener una ventanilla preferencial para la atención de las personas mayores de 62 años, de acuerdo con lo establecido en la Ley 1171 de 2007. Así mismo, se deben adoptar medidas especiales para la atención de personas discapacitadas.
Apartándonos del concepto del Ministerio, hay que anotar que esa cartera, acatando la orden 28 de la Sentencia T760 de 2008 y el Auto de Seguimiento 264, expidió la Resolución 4343 de 2012, en la cual establece que las entidades promotoras de salud, deben contar con oficinas de atención al usuario y otros mecanismos presenciales y no presenciales en cual puedan ofrecer información a los afiliados referente a los servicios de salud.
En este mismo sentido, en el concepto de su dirección Jurídica, se omite lo normado en la Resolución 2515 del 2018, donde se establecieron los estándares de habilitación para las entidades promotoras de salud, cuyo anexo técnico contiene la exigencia de una red de oficinas o puntos de atención al usuario.
De esta forma, siendo los estándares de habilitación los requerimientos legales mínimos para obtener la habilitación como entidad promotora de salud, es obligación contar con una red de oficina o puntos de atención al usuario.
